Geen tijd
Ik was een aantal weken geleden op vakantie. Ik dacht bij mezelf: laat ik eens een keer lekker makkelijk in Nederland vakantie vieren. Je hoeft toch ook niet ieder jaar naar het buitenland. En dus ben ik naar Curaçao gegaan. En het blijft vreemd: na 10 uur vliegen een ontbijtje met bruine boterhammen, pindakaas van Calvé en Douwe Egberts koffie, gekocht bij de Albert Heijn met Antilliaanse guldens. Feitelijk allemaal hetzelfde als thuis, maar bij 30 graden en een zeebriesje toch helemaal anders.
De mensen
Maar wat vooral anders is op Curaçao ten opzichte van Nederland zijn de mensen. De mensen maken immers het land, net zoals mensen een organisatie maken. En zoals in ieder tropisch land hebben de mensen hun tempo aangepast aan de temperatuur. Dat betekent dat alles zo ontzettend langzaam gaat. Dat is heerlijk tijdens vakantie, maar kan zo nu en dan ook vreselijk irritant zijn. Vooral als je weer naar huis moet en de huurauto moet inleveren.
Toen ik aankwam bij het kantoortje zag ik de dame van het verhuurbedrijf achter een berg met papieren een klant ‘helpen’. De klant keek vertwijfeld en ontevreden toe terwijl de dame druk bellend met papieren aan het schuiven was. Gezien de verhitte manier waarop dit alles plaatsvond, kreeg ik het gevoel dat deze klant waarschijnlijk zijn auto in de prak had gereden. Na ruim een half uur buiten de deur te hebben gewacht, bleek niets minder waar: de klant kwam, net als ik, ‘gewoon’ zijn auto inleveren. ‘Dat belooft niet veel goeds,’ dacht ik bij mezelf. En ja hoor, toen ik eindelijk aan de beurt was, mocht ook ik aan den lijve ondervinden dat het inleveren van een auto op Curaçao een complex proces is…
Papierwerk
De dame van het verhuurbedrijf, Shirley, begon driftig bergen papier aan elkaar te nieten, die vervolgens in verschillende mapjes en bakjes geschoven werden. Ik heb meer handtekeningen moeten zetten dan bij mijn huwelijk. En om dit proces allemaal in goede banen te leiden heeft Shirley vijf uitgebreide telefoongesprekken gevoerd met het hoofdkantoor. Net toen ik dacht klaar te zijn met die hele papierhandel, moest het natuurlijk ook allemaal nog worden ingevoerd in de computer. Inmiddels herkende ik de non-verbale houding van de vorige klant bij mezelf: vertwijfeld en gefrustreerd zat ik op het puntje van mijn stoel. De volgende klant stond ook al weer een half uur te wachten. En ineens was het klaar. Of toch niet?
Bureaucratische rompslomp
Door alle bureaucratische rompslomp vergat Shirley bijna het belangrijkste van het inleveren van een huurauto: controleren of die auto er überhaupt nog wel is en zo ja, in welke staat? Waar het papierwerk ruim 30 minuten in beslag had genomen, was de fysieke controle van de auto gebeurd in 30 seconden. Als de rechterdeuren eruit hadden gelegen, dan had Shirley dat niet opgemerkt. En erger nog, Shirley had door al dat regelwerk al helemaal geen tijd gehad om aan mij als klant te vragen hoe de auto was bevallen, of ik een leuke vakantie had gehad en of ik de volgende keer weer bij haar een auto zou komen huren. Door al het regelwerk kwam ze niet meer toe aan hetgeen waar het echt om gaat: het mensenwerk. Klinkt u dat als (HRM-)professional bekend in de oren?
Dienstverlenende organisaties
Organisaties in de publieke sector zijn per definitie dienstverlenende organisaties. Gemeenten, scholen, ziekenhuizen; in feite zijn ze vaak niet meer, maar ook niet minder, dan een gebouw met mensen erin die klanten zo goed mogelijk van dienst willen zijn. Mensen die vaak heel bewust hebben gekozen om te werken voor de publieke sector, omdat ze een maatschappelijk verschil willen maken. Mensen die iets willen betekenen voor andere mensen. Maar meer nog dan in de private sector komen die mensen door alle administratieve en juridische rompslomp niet meer toe aan hetgeen waar ze echt goed in zijn, wat ze echt leuk vinden en waarmee zij echt het verschil kunnen maken voor hun klanten en hun eigen organisatie: het mensenwerk. Help me eens, was er niet ergens een mooi familiebedrijf dat dolgraag dat regelwerk van u overneemt, zodat u weer tijd heeft voor dat mensenwerk?
drs. Jeroen Driessen
jeroen.driessen@driessen.nl
directeur
