We zeggen graag dat de moderne werkplek menselijker is geworden. Maar steeds vaker voelt ze als een plek waar het werk pas begint nadat iedereen heeft gedeeld hoe hij zich voelt over het werk. Het rondje gevoelens is een soort warming-up geworden. Niemand slaat hem over, want niemand wil ongevoelig lijken.
Volgens Deloitte’s Human Capital Trends 2025 geeft slechts 6 procent van de organisaties aan dat ze merkbare vooruitgang boeken in ‘human sustainability’, de manier waarop Deloitte een werkcultuur omschrijft waarin mensen functioneren én floreren. De rest blijft steken in rituelen die menselijkheid moeten uitstralen, maar die zelden iets veranderen aan hoe we met elkaar werken. We praten om te beginnen, wandelen om te verbinden en tonen kwetsbaarheid omdat dat de taal is die erbij hoort. Het lijkt op menselijkheid, maar het is vooral choreografie. En precies daar ontstaat de empathieparadox: hoe meer empathie we organiseren, hoe minder we ervan ervaren.
Socioloog Arlie Hochschild liet veertig jaar geleden al zien hoe stewardessen hun glimlach moesten dragen alsof die bij het uniform hoorde. Geen oprechte emotie, maar een voorgeschreven houding. Je stuurt voortdurend je gezicht, je stem en je reacties. Je voelt dat het gebaar niet uit jezelf komt, maar uit wat er verwacht wordt.
Op de moderne werkvloer gebeurt nu iets vergelijkbaars. Collega’s gebruiken dezelfde warme toon, ongeacht hun eigen stemming. Iedereen voelt instinctief aan welke emotie de norm is. En juist daar zit de vermoeidheid. Warmte die wordt opgevoerd, slijt sneller dan warmte die ontstaat. Je merkt het verschil ook zonder toneelspeler te zijn.
Steeds meer mensen raken niet moe van hun werk, maar van het kleine toneelstuk dat het werk is geworden. We stemmen ons voortdurend af op andermans emoties. Dat is affectieve empathie: je voelt mee en je neemt iets van de ander over, hoe subtiel ook. Ons brein kan dat, maar niet eindeloos.
Recent onderzoek van Vallette d’Osia en Meier (2024) laat zien dat affectieve empathie een snel vervuilende bron is: hoe meer je meedraagt, hoe minder ruimte je overhoudt voor jezelf. Het risico op uitputting stijgt niet door het werk zelf, maar door het voortdurend ‘aanstaan’ op emotioneel niveau.
Cognitieve empathie daarentegen werkt anders. Dat is begrijpen zonder meezakken: je volgt de ander, maar je blijft op eigen emotionele hoogte staan. Deze vorm activeert meer analytische systemen in het brein en is daardoor veel duurzamer. Het geeft helderheid, geen belasting.
Toch belonen veel werkvloeren vooral de affectieve variant, omdat die zichtbaar is. De stille vorm – begrijpen in plaats van voelen – verdwijnt in de schaduwen. Terwijl juist die vorm teams op de lange termijn stabiel houdt.
Empathie is in veel organisaties veranderd in gedrag dat je moet tonen, niet in houding die je ontwikkelt. En mensen laten zich sneller leiden door wat aan de buitenkant zichtbaar is dan door wat iemand feitelijk bijdraagt. Dat gebeurt niet bewust: ons brein is ontworpen om in fracties van seconden indrukken te vormen. Een warme toon, een zachte blik of zorgvuldig gekozen woorden voelen meteen veilig, lang voordat we hebben beoordeeld of iemand ook echt iets bruikbaars toevoegt.
Dat automatische proces zorgt ervoor dat sommige collega’s een voorsprong krijgen. Het zijn degenen die precies weten hoe betrokkenheid moet klinken. Ze beheersen de sociale codes die vertrouwen oproepen en krijgen daardoor eerder het label ‘mensgericht’, ‘zorgzaam’ of ‘veilig’. Zo ontstaat er een sociale bovenlaag van mensen die uitblinken in hoorbare empathie.
Intussen valt de collega die vooral het werk doet minder op. Niet omdat hij ongeïnteresseerd is, maar omdat zijn bijdrage niet via toon of emotie wordt geleverd.
Een herkenbaar voorbeeld:
Tijdens de dagstart deelt iedereen uitgebreid hoe hij erbij zit. Eén collega zegt kort dat het goed gaat en wil door naar de inhoud. Vaak wordt zo iemand automatisch gezien als minder empathisch, terwijl hij wellicht degene is die het team het meest stabiel houdt.
Zo verschuift de aandacht van wie het warmst klinkt, naar wie werkelijk ziet wat er nodig is. En dat maakt een team niet menselijker, maar juist kwetsbaarder.
Menselijkheid slijt niet omdat we minder voelen, maar omdat we steeds vaker moeten laten zien dat we voelen. Daardoor verschuift de aandacht van wat iemand doet naar hoe iemand klinkt, en precies daar verdwijnt echtheid. We overschatten hoeveel emotie een werkdag nodig heeft en onderschatten hoeveel vanzelf klopt als niemand de omgang probeert te regisseren. De meeste collega’s weten intuïtief wanneer ze moeten spreken, luisteren of gewoon werken. Daar is geen format voor nodig.
Het herstel begint daarom bij iets eenvoudigs: kijk weer naar gedrag dat klopt, niet naar empathie die vooral netjes oogt. Beloon de collega die helder ziet wat er nodig is, niet alleen degene die het best verwoordt dat hij betrokken is. Want echte empathie ontstaat zodra we stoppen haar te regisseren.
Noor Elshof is gedragsdeskundige bij onderzoeksbureau Duwtje en vertaalt gedragswetenschap naar slimme duwtjes die mensen écht in beweging brengen.
