Hoe een Employee Experience Platform de werknemerservaring transformeert
In een snel veranderende digitale wereld worden de verwachtingen van medewerkers steeds hoger. Ze willen niet alleen een baan, maar ook een betekenisvolle werknemerservaring. Een Employee Experience Platform (EXP) kan hieraan bijdragen. Door techniek in te zetten die zich richt op het verbeteren van de algehele werknemerservaring, stimuleren organisaties de betrokkenheid, productiviteit en tevredenheid van medewerkers.
Net zoals Amazon, Google en Facebook een enkele, geïntegreerde, productieve ervaring leveren aan consumenten, hebben we een soortgelijke ‘gebruikersgerichte’ architectuur nodig voor medewerkers. De werknemerservaring moeten we eigenlijk zien als de consumentenervaring. Informatie moet beschikbaar zijn waar nodig en de systemen toegankelijk en duidelijk, zodat medewerkers snel geholpen worden of antwoord krijgen op hun vraag.
Werknemerservaring door de jaren heen
Josh Bersin geeft aan dat de evolutie van de levering van werknemersdiensten teruggaat tot de jaren 70. Organisaties realiseerden zich destijds voor het eerst dat ze werknemersgerichte systemen voor HR nodig hadden. Om tot een moderne, efficiënte en relevante werknemerservaring te komen doorlopen organisaties vaak de volgende vier fases:
- Ad-hoc service: in deze fase vertrouwen organisaties volledig op HR-professionals die medewerkers helpen met hun behoeften. Als organisaties groeien en zaken complexer worden is dit niveau niet langer houdbaar.
- Management service/service delivery: deze fase omvat het centraliseren van werknemersdiensten, het creëren van specialistische rollen, en het integreren van het HR-servicecentrum met IT, financiën en andere functies.
- Self-services systems: organisaties investeren in deze fase in een werknemerszelfbedieningsportaal (of ESS), vaak ontworpen als een reeks werknemers-apps. Dit vergt continu investering en onderhoud.
- Automated services: in deze fase voegen organisaties intelligentie, design thinking, proactieve en voorspellende systemen, en chat- en spraakmogelijkheden toe aan het platform.
Afbeelding: de evolutie van de employee experience markt
Afdelingen en systemen werken samen
Medewerkers hebben vaak routinematige vragen of behoeften die uitkomen bij afdelingen zoals IT, HR, faciliteiten, financiën of juridische zaken. Complexe momenten in een werknemerstraject – zoals onboarding, offboarding of verlof – vereisen gecoördineerde ondersteuning en doen een beroep op meerdere afdelingen. Wanneer afdelingen diensten apart leveren via verschillende portals, systemen en processen, lossen ze slechts een deel van de puzzel op. Een EXP moet workflows over verschillende afdelingen en systemen sturen.
Werknemersbehoeften in een EXP
Een Employee Experience Platform (EXP) is een centrale plek waar medewerkers terecht kunnen voor antwoorden, om samen te werken en informatie te delen. Als een medewerker een vraag heeft, is de kans groot dat deze vraag eerder is gesteld en ook in de toekomst vaker zal voorkomen. Het platform leert hieruit en wordt zo in de loop van de tijd steeds slimmer.
Elke medewerker heeft verschillende behoeften, afhankelijk van zijn of haar situatie. Dit kan een nieuwe medewerker zijn, een medewerker die gaat verhuizen of een klacht heeft. Deze ‘werknemersreizen’ moeten in het systeem worden opgenomen, zodat organisaties hun ondersteuning kunnen afstemmen op de werkelijke behoeften van hun medewerkers.
Vroeger bestonden self-service systemen uit portals, maar tegenwoordig worden ze uitgebreid met virtuele assistenten, apps, chat-, spraak- en gespreksinterfaces. Al deze hulpmiddelen zijn toegankelijk via het mobiele apparaat van de medewerker.
Naarmate de tijd vordert, worden deze service-leveringssystemen steeds slimmer, zelfs door voorspellingen te doen, en kunnen ze medewerkers herinneringen of ‘nudges’ sturen. Een EXP kan honderden interacties per week verwerken, analytische gegevens leveren om managers te helpen om urgente behoeften en problematische processen te identificeren en feedback van medewerkers te beoordelen. Het platform wordt zo een nieuwe tool om de betrokkenheid van medewerkers te meten, aangezien zij het regelmatig gebruiken.
Een platform voor de werknemerservaring: drijfveren en voordelen
Ongeacht de huidige infrastructuur, gelooft Josh Bersin erin dat elke organisatie een werknemerservaringsplatform moet overwegen binnen de HR- en IT-systemenstrategieën. Neem de volgende drijfveren en voordelen mee in je overweging voor een Employee Experience Platform.
Belangrijkste drijfveren
- Mensen wisselen tegenwoordig vaker van baan en functie, wat het werk complexer maakt.
- Medewerkers zoeken naar een vereenvoudigde, consumentgerichte ervaring in hun werkomgeving.
- De IT-infrastructuur is diverser geworden, met een mix van grootschalige cloudsystemen en diverse gespecialiseerde systemen.
- HR-afdelingen zijn georganiseerd in serviceteams, maar hebben tools nodig om de vele interacties met medewerkers te beheren.
- Medewerkers zoeken naar ondersteuning tijdens verschillende stadia en trajecten in hun carrière.
- Leidinggevenden streven ernaar om medewerkers voortdurend nieuwe en betere voordelen en diensten aan te bieden met innovatieve programma’s.
- AI, big data en cognitieve systemen kunnen leren en voorspellen wat medewerkers nodig hebben en een prettigere en nuttige manier bieden om service te verlenen.
Enkele voordelen
- Met de toename van het gebruik van clouddiensten, hebben organisaties te maken met een diversiteit aan systemen. Een EXP fungeert als een centraal punt waar je alle interacties met je medewerkers kunt ontwerpen, beheren en monitoren.
- Een EXP stelt bedrijven in staat een uitstekende ervaring voor werknemers te bieden. Het geeft medewerkers het gevoel dat hun organisatie hun behoeften begrijpt.
- Medewerkers willen één locatie waar ze informatie kunnen vinden en problemen kunnen oplossen. Een EXP neemt de noodzaak voor medewerkers weg om te leren hoe ze ERP en andere systemen moeten gebruiken voor service gerelateerde zaken, wat hen helpt om productiever en betrokken te zijn.
- Door gebruik te maken van een EXP om programma’s te ontwikkelen, zoals onboarding, prestatiemanagement en functieovergangen, kunnen HR- en IT-afdelingen samenwerken om oplossingen te bouwen die de efficiëntie van het bedrijf verhogen.
- Een EXP kan aanzienlijk besparen op de kosten en tijd die worden besteed aan het ontwikkelen van aangepaste portals, het integreren van back-end systemen, het controleren van beveiliging en het meten van interacties met de service over verschillende backend-systemen.
Bij het implementeren van een employee experience platform komt heel wat kijken. Als HR-professional is het essentieel om van tevoren de verwachtingen en behoeften van medewerkers in kaart te brengen, onder andere via gesprekken en enquêtes, om inzicht te krijgen in wat ze belangrijk vinden en welke tools ze nodig hebben. Door medewerkers erbij te betrekken is de kans groot dat de tevredenheid stijgt vanwege de fijne werkomgeving waar de medewerker centraal staat.
Bron: whitepaper ‘The Employee Experience Platform market has arrived’ door Josh Bersin
