Klantvriendelijkheid heeft zich in veel organisaties de laatste jaren stormachtig ontwikkeld. Op basis van de nodige trainingen hebben medewerkers nu veel aandacht voor de klant. Hetzelfde zou volgens Marijn de Geus, CEO bij TrainTool, moeten gelden voor vriendelijkheid tussen collega’s.
Recent onderzoek van het online trainingbureau TrainTool laat zien dat Nederlandse werknemers behoefte hebben aan vriendelijke collega’s. Volgens het onderzoek zijn betrouwbaar, behulpzaam, talentvol, vrolijk en aardig voor werknemers de belangrijkste eigenschappen van een collega.
“Als werknemers zich welkom voelen op de werkvloer heeft dit een grote invloed op de werknemerstevredenheid, en daarmee indirect op verzuim, personeelsbehoud en omzet,” stelt De Geus van TrainTool. Betrouwbaarheid kan volgens de TrainTool-CEO bijvoorbeeld verhoogd worden door mensen meer met in plaats van over elkaar te laten praten. “Dat blijkt namelijk in veel organisaties niet goed te gaan: 45 procent zegt in een organisatie te werken waar achter elkaars rug om wordt geklaagd, in plaats van tegen de betreffende persoon.”
Werkgevers kunnen in hun aannamebeleid iets sturen op aardige collega’s die voor elkaar klaarstaan en met elkaar meedenken. Belangrijker en minder tastbaar is volgens TrainTool echter de cultuur op de werkvloer. Om die te beïnvloeden, moeten werkgevers ‘behulpzaam’ en ‘aardig’ omzetten naar specifiek gedrag. “Henri ziet misschien wel dat Paul hulp kan gebruiken, maar hoe biedt hij dit aan op een manier dat Paul zichzelf niet tekort voelt schieten? Sanne wil haar feedback op Jamila wel vriendelijk en positief overbrengen, maar weet eigenlijk niet hoe dat precies moet. Kortom: cultuur is een kwestie van communicatie die bestaat uit verschillende vaardigheden”, legt De Geus uit.
Je kunt een ‘behulpzame’ cultuur vertalen in specifieke gedragingen en vaardigheden en zo dus ook ontwikkelen. Wil je de cultuur structureel veranderen dan moet je werknemers handvaten en oefening geven voor een langere periode. Volgens TrainTool doe je dat niet eenmalig intensief, maar klein en frequent. De Geus: “Hebben uw werknemers meer behoefte aan betrouwbaarheid? Train medewerkers dan bijvoorbeeld in SMART doelen en afspraken. Wilt u ze aansporen om ‘aardig’ feedback te geven? Zorg dan dat ze het 4G-model in de vingers hebben.”
Uit het onderzoek van TrainTool komen ook verschillen naar voren tussen generaties of sectoren. Hoe jonger de werknemers, hoe meer ze bijvoorbeeld bescheidenheid en zelfverzekerdheid waarderen. Voor oudere werknemers is dat minder belangrijk. Zij hebben vooral waardering voor de eigenschappen ‘aardig’ en ‘slim’, waaraan starters dan weer geen belang hechten. Bij de overheid en het openbaar bestuur blijkt kritiek achter de rug om vooral een probleem, terwijl dat niet zo is in de bouw- en industriesector. “Onderzoek dus eerst de behoeften binnen uw organisatie, specificeer dit in gedrag en vaardigheden en ga daarmee aan de slag!”, beveelt De Geus aan.
Bron: Managersonline.nl
