Van 360º feedback naar 24/7 feedback

Een groot aanbod hotels schiet voorbij. Dit hotel heeft een gemiddelde beoordeling van een 8,5, gegeven door maar liefst 124 mensen. Dat moet wel goed zijn. Maar dat andere hotel ziet er ook goed uit als u het zo bekijkt. Deze scoort echter een 7,9. Ook goed, maar geen 8,5. Dan toch maar dat eerste hotel boeken. En als we op vakantie gaan hebben we ook weer eens tijd om te lezen. Op bol.com zoekt u naar de bestsellers, leest de recensies van de top-3 boeken en bestelt de nummer 1. “Anderen bestelden ook…”. We gaan toch 3 weken, misschien is een tweede boek inderdaad geen overbodige luxe en u bestelt de suggestie van de kopers van uw eerste boek. Als zij het eerste boek ook goed vonden, dan kunt u ervan uit gaan dat het met dat tweede boek ook wel goed zit. U bent er klaar voor. Het kan niet meer mis, immers alle beoordelingen waren minstens 4 van de 5 sterren!

Vertrouwen in uw beslissing
Herkenbaar? Het gebeurt steeds meer, op allerlei gebieden. Of u nu een hotel boekt, een boek bestelt, een nieuwe fotocamera uitzoekt, u oriënteert op een nieuwe auto; het internet is het startpunt en vaak eindpunt van uw zoek- en kooptocht. Wat met name zo handig is aan internet is dat andere mensen vaak al ervaring hebben met hetgeen waarin u geïnteresseerd bent en hun beoordelingen over het product of de dienst publiekelijk kenbaar hebben gemaakt. En dat gegeven is van grote invloed op uw eigen beoordeling- en beslissingsproces. Dit is een inmiddels onderzocht gegeven uit de marketingwereld: slechts 47% van de mensen vertrouwt reclame van merken in kranten, tijdschriften, op tv of radio. Een overgrote meerderheid van de consumenten, 92%, geeft aan mond-tot-mond aanbevelingen te vertrouwen, gevolgd door nog een aanzienlijke 70% die aangeeft online beoordelingen te vertrouwen. Met andere woorden; de meningen van anderen die reeds ervaring hebben (positief of negatief) met hetgeen waarin u geïnteresseerd bent tellen veel zwaarder mee in de beoordeling en beslissing dan wat de organisatie, het merk of de persoon er zelf over zegt of wat objectief waarneembaar is.

Hoe zit dat in uw vak, waarbij het beoordelen van prestaties van uw medewerkers een essentieel onderdeel is? Geeft de beoordeling die u geeft wellicht een te eenzijdige kant is van het verhaal weer? Hoe worden de prestaties van uw medewerkers eigenlijk ‘gereviewd’ door klanten? Hoeveel sterren krijgt uw docent van de leerlingen? Welk cijfer geeft men de arts? Hoe tevreden is men over de service van uw gemeentekantoor?

“Like” je leraar
Naast websites waar mensen beoordelingen kunnen achterlaten en scores kunnen geven, is de aanwezigheid van sociale media zoals Facebook, Twitter en LinkedIn ook niet meer weg te denken in ons dagelijkse leven. Ook, of juist, op deze sociale platformen zijn mensen en organisaties publiekelijk ‘toegankelijk’ en worden openbaar meningen gegeven over alles wat de mens beweegt. Deze trend dringt ook door tot de non-profit sector. Het grote verschil met de ‘diensten’ in de non-profit sector en de voorbeelden zoals eerder in dit artikel is dat we het hier hebben over mensenwerk. Leraren die les geven, artsen die behandelen, de medewerkerster aan de gemeentebalie die hulp verleent. Ook deze mensen en hun ‘mensenwerk’ worden steeds vaker openbaar en via internet beoordeeld.

Zorgverzekeraar VGZ biedt nu de mogelijkheid om uw zorgverlener te ‘reviewen’ en op basis van beoordelingen van anderen uw keuze te maken (www.vergelijkenkies.nl). Op Twitter en Facebook worden door leerlingen openbaar meningen gegeven over de leraren die voor de klas staan. De vraag is natuurlijk of de docent of de werkgever dit überhaupt in de gaten heeft. Ook zien we initiatieven zoals Company Rating  waar (oud-)medewerkers, anoniem, een beoordeling kunnen achterlaten over hun werkgever. Hierop zijn bijvoorbeeld nu al 76 gemeenten en 20 hogescholen en universiteiten gereviewed. Een interessante graadmeter voor uw “employer brand”. En anderzijds natuurlijk de professionals die via LinkedIn werken aan hun “employee brand” en het liefst zoveel mogelijk en zo goed mogelijke ‘recommendations’ krijgen uit hun netwerk.

24/7 feedback
Het beoordelen van de prestaties van ‘uw mensen’ is een wezenlijk onderdeel van het HR-beleid, terwijl dit mensenwerk op groter wordende schaal ook wordt beoordeeld via de online publieke opinie. Op welke manier gaan HR-professionals hiermee om nu en in de toekomst? Weet u wat er wordt gezegd? En zo ja, doet u er iets mee? In de sectoren overheid, onderwijs, zorg en cultuur zal ook steeds klantgerichter gehandeld moeten worden en de organisaties dus vooral ook naar buiten moeten kijken om de ‘interne’ prestaties te kunnen beoordelen. En deze klanten (leerlingen, patiënten, burgers, medewerkers, enz.) geven tegenwoordig 24/7 hun mening. De kunst is om achter deze meningen te komen om er vervolgens (n)iets mee te kunnen doen. Dit zou wel eens een van de grootste uitdagingen kunnen zijn voor HR binnen de non-profit sector met betrekking tot het onderwerp prestaties. Hierbij kunt u inmiddels leren van het ruime aanbod praktijkcases uit de profitsector (booking.com, zoover, bol.com, managementboek.nl, enzovoorts). De informatie ligt er, maar u moet wel weten waar u het kunt halen. U kent allen de methode van 360° feedback. Wellicht is de tijd gekomen voor een nieuwe methode; de “24/7 feedback methode”?

Wij zijn benieuwd hoe u hiermee omgaat. Laat onderstaand uw mening achter, zodat alle HR-professionals kunnen leren van elkaars ervaringen.