Maak het verschil met de menselijke factor
Iedereen houdt van E.T. Onlangs keek ik samen met mijn twee zoontjes nog eens naar deze bijzondere film. Net zoals iedereen kregen we een brok in de keel bij het afscheid tussen E.T. en zijn menselijke vriend Elliott. Voor E.T. kenden we enkel ‘stoute’ aliens. Deze wezens hadden helemaal niets menselijks. Het buitenaardse was iets om schrik van te hebben. E.T. is een buitenaards wezen met een warm, menselijk karakter. Dat was nieuw. Alle ‘lieve’ buitenaardse wezens in films hebben trouwens iets menselijks. Iedereen heeft sympathie voor E.T. Eens de film gezien vergeet je hem nooit meer.
Klantrelaties in transformatie
Emotionele relaties zijn sterk. Hetzelfde geldt voor de klantenrelatie van de toekomst: ze maakt het verschil in het emotionele. Het emotionele kan echter alleen maar scoren als het rationele deel perfect verloopt. De succesvolle klantenrelatie van de toekomst bouwt op het rationele (een digitale perfectie) én het emotionele (de menselijke touch). Het punt waarop een klantenrelatie uitblinkt in het digitale en het menselijke noem ik ‘when digital becomes human’.
Technologie als ruggengraat
Technologie is voor de grote meerderheid een zesde zintuig. Er gaat geen uur (soms geen minuut) voorbij of we gebruiken iets technologisch. Technologie helpt ons bij het genieten van onze hobby’s en om het dagelijks nieuws te volgen. Een gemiddeld gezin heeft vandaag een drietal toestellen verbonden met het internet. Tegen 2020 zullen er dat minimaal tien zijn. Naast onze telefoon zijn binnenkort onder andere onze auto, koffiezetapparaat, televisie, schoenen en koelkast verbonden met het web.
De snelle digitalisering zet zich door in de relatie tussen consumenten en organisaties. De klantenrelatie wordt volledig digitaal gestuurd. Het verschil tussen online en offline verdwijnt snel. Consumenten leven vandaag in een wereld van self service, automatisering, slim gebruik van data en proactieve customer service. De digitalisering van de klantenrelatie gaat hard. Organisaties met een online oorsprong lopen hierin voorop en begeven zich bovendien steeds meer in de offline wereld. De meeste bedrijven met een analoge achtergrond hebben vandaag een achterstand in het digitaliseren van de klantenrelatie. Hun toekomst is onzeker indien deze achterstand niet snel wordt ingehaald.
Digitaal wordt een commodity
Op korte termijn zal de digitale klantenrelatie een commodity zijn. Wie de omschakeling naar digitaal niet maakt, zal ophouden te bestaan. Wie succesvol de omschakeling maakt, zal echter vaststellen dat het onvoldoende is om het hart van de klant te winnen. De digitale transformatie dwingt organisaties om eveneens de ‘human’ relatie te transformeren. Welke rol spelen mensen binnen vijf jaar nog in de relatie met klanten?
Lees verder op pagina 15 van ons magazine Driessen PERSoonlijk.