Gebruik sociale media door gemeenten groeit

Gemeenten zijn echter wel voorbij het zogenaamde ‘point of no return’: het gebruik van sociale media zit nu verankerd in de organisatie. Er worden grote stappen gemaakt op het gebied van klantcontact en content creatie. Ook gebruiken gemeenten sociale media steeds vaker voor omgevingsanalyse en issuemanagement.

Ontwikkeltempo het hoogst bij grote gemeenten

De ontwikkelingen op het gebied van sociale media gaan het snelst bij grote gemeenten. Dit is een logisch gevolg van een grote, voelbare urgentie: de grote gemeenten hebben meer inwoners die meer verwachtingen hebben en een groter volume aan berichten produceren. Bij kleine gemeenten is er bovendien vaak minder budget en tijd om in te spelen op snelle online ontwikkelingen. De vraag ‘wat moeten we met sociale media?’ lijkt wel bij alle gemeenten, ongeacht de grootte, te veranderen in de vraag ‘hoe zetten we sociale media slim in?’.

Webcare belangrijk onderdeel van strategie sociale media

Van de 224 ondervraagde Nederlandse gemeenten zet 87 procent sociale media in als onderdeel van hun webcare. Dit type webcare is wel voornamelijk nog reactief: er wordt gereageerd op berichten op de eigen pagina of op berichten waarin de gemeente vernoemd is. Gemeenten zijn in hun webcare maar voor 10 procent proactief op zoek naar gesprekslocaties waar zij hun bijdrage kunnen leveren. Daarnaast wordt webcare enkel gehanteerd tijdens kantooruren, waardoor ze buiten werktijden slecht bereikbaar zijn. Tijdens kantooruren worden vragen wel vaak binnen 2 uur beantwoord.

Gemeenten geven aan trots te zijn op hun omgang met crisissituaties binnen hun webcare. Zij geven zichzelf hiervoor gemiddeld een 8. Ook de omgang met sluimerende issues verdient een nette 6,5 gemiddeld. Co-creatie blijkt voor gemeenten nog een flinke uitdaging te zijn. Hiervoor geven zij zichzelf gemiddeld een 4,2.

Sociale media meer contextueel benaderd

Sociale media zijn een belangrijk onderdeel geworden van de communicatiestrategie van veel gemeenten. Gemeenten geven zichzelf dan ook gemiddeld een 6,9 voor hun algehele inzet van sociale media. In 2014 was dit overigens nog een 7 gemiddeld. Dit heeft ermee te maken dat de motivatie voor het cijfer in het afgelopen jaar veranderd is. In 2014 was de motivatie voor de beoordeling vooral instrumenteel. Er werd gekeken naar het aantal likes en volgers en de diversiteit aan content. In 2015 is de beoordeling veel meer gericht op context. Zo geven veel gemeenten aan hun specifieke doelgroepen via sociale media veel beter te kunnen benaderen en bereiken. Twitter blijkt hierin het meest populaire medium voor gemeenten: slechts 6 kleine gemeenten van de 224 ondervraagde gemeenten heeft geen eigen Twitter-account.

Gemeenten zijn groeiende binnen experimentele fase

Als we de ontwikkeling van gemeenten op het gebied van sociale media binnen ‘de 4 fasen naar een open overheid’ moeten plaatsen, dan vallen de gemeenten in fase 2: experimenteren. Sociale media zijn ontdekt (fase 1) en er wordt volop geëxperimenteerd en gestructureerd waar mogelijk (fase 2), maar er valt nog veel vooruitgang te boeken in de conversatie (fase 3) en samenwerking (fase 4).

Als structurele budgetten in 2016 beschikbaar zijn zouden gemeenten door kunnen groeien naar fase 3: converseren. Sociale media worden dan gebruikt binnen de gehele organisatie als communicatiemiddel of kennisbron. Hierbij is daar waar de conversatie door de burger plaatsvindt leidend in plaats van de eigen kanalen. Gemeenten zijn dan niet alleen meer reactief, maar nemen ook initiatief en starten en/of voeren de conversatie.

Bron: Frankwatching.com